Em 2018, a Amazon me contratou como designer-chefe de som UX do Astro, seu primeiro robô doméstico de consumo. O Astro usa câmeras e outros sensores para mapear e navegar em sua casa e local de trabalho, e pode patrulhar proativamente, verificar entes queridos e transportar pequenos itens usando sua caixa de carga integrada. Embora houvesse um conjunto de recursos e formato claramente definidos, inicialmente não havia orientação de personagem. Na verdade, mesmo antes de Astro ter um nome, havia duas questões principais – seria apenas Alexa sobre rodas ou seria um robô com personalidade própria?
A equipe Astro estava dividida. Uma opção é focar no Alexa e tratar os robôs móveis simplesmente como um utilitário complementar. Eu, junto com a maioria dos membros da equipe de UX, defendemos que o Astro não se concentrasse no Alexa. Nossa crença é que algo que se move pela sua casa e se volta intencionalmente em sua direção nunca é apenas um eletrodoméstico. As pessoas atribuem isso ao caráter, quer queiramos ou não, então a única questão é se moldamos esse caráter ou deixamos que isso aconteça.
No final das contas, Astro se tornou Astro em vez de Alexa, e os testes de usuários apoiaram nossa decisão. pessoas Não Pense no robô como Alexa. Eles vêem isso como seu personagem e é isso que eles querem. Alexa no dispositivo parece um pouco estranha e assustadora, mas em 2018, construir sua própria voz para o Astro é muito lento e caro. Por isso, escolhemos Alexa para ser o ator coadjuvante que conduz qualquer conversa real, e Astro para ser o protagonista, comunicando-se o máximo possível sem palavras por meio de voz, movimento e expressões faciais.
Fui convidado para me juntar à equipe do Astro para definir a linguagem e os sons do design de som do robô. Mas ninguém foi capaz de concretizar a verdadeira personalidade do robô. Você não pode tomar uma decisão real sobre um personagem se não o definir primeiro. Cada escolha sobre como Astro se move, emite sons, pausa ou reage é uma escolha do personagem, e essas escolhas exigem os esforços combinados de todas as disciplinas. Como protagonista de voz, eu entrelaço som, ação e personagem e como eles funcionam juntos em cada momento da história. Os animadores fizeram um trabalho fantástico programando os movimentos e expressões faciais de Astro, mas os arcos emocionais que eles animaram vieram do trabalho de voz (e personagem) em primeiro lugar. Então assumi o papel e foi aí que meu verdadeiro trabalho começou. O que aprendi sobre a construção de personagens robóticos se aplica a quase tudo que está sendo construído atualmente com inteligência artificial incorporada.
Persona é um sistema de design
Desenvolver um personagem para Astro significou responder a perguntas que a Amazon nunca fez sobre o produto: Qual é o alcance emocional do estado básico deste robô? Como esse bot transmite incerteza sem comprometer a confiança? Onde está a linha entre expressivo e irritante? Quais são as vulnerabilidades nos recursos deste dispositivo?
Estas são questões de design. Eles têm a resposta real e cada equipe que desenvolve o produto deve desenvolvê-la. Por exemplo, o alcance emocional do Astro foi concebido para ser relativamente pequeno desde o início. Não queríamos que Astro ficasse muito triste ou muito zangado. Pode parecer triste, mas rapidamente abandone a situação e encerre a reação com uma nota alta para manter uma atitude positiva.
Se não for definido corretamente, os caracteres vazarão de cada costura e poderá resultar em uma experiência desarticulada. Mesmo que seja apenas um tempo de animação ligeiramente errado ou uma resposta tecnicamente correta, mas contextualmente surda, os usuários sentirão essas inconsistências mesmo que não consigam nomeá-las. Observe o que acontece no início e no final desta sequência de Sing:
Astro passou do nada para momentos emocionantes e voltou ao nada. Não há acúmulo, nem esfriamento, nem sensação de que esse sentimento vem de algum lugar ou vai a algum lugar. Eu me esforcei muito para melhorar a união dos personagens, entrando e saindo dos momentos da performance, fazendo com que as performances parecessem contínuas em vez de compostas, mas isso nunca se materializou. O momento em si é válido. Mas sem a costura, parece um clipe sendo reproduzido no robô, e não no próprio personagem do robô.
Histórias e sons iniciais
Decidimos que o Astro não teria diálogo falado, mas teria algo funcionalmente equivalente: um vocabulário de sons, tons e ritmos que serviria como sua voz. Essas palavras se tornam a saída dominante da personalidade do personagem. Os movimentos e expressões faciais do robô são construídos em torno dele.
A sequência de despertar do Astro é um exemplo perfeito disso. O despertar não é apenas uma animação inicial na tela; é um show completo. No início, o robô foi lento e despretensioso, orientando-se silenciosamente, depois estendeu a tela, verificou as rodas e, finalmente, fez um gesto para cima em direção ao mastro telescópico, puxou-o suavemente e fez uma dança alegre. Som, movimento e olhos atingem cada batida Façam uma coreografia completa juntos.
A saída do personagem na sequência é primeiro escrita como uma história. Astro acorda pela primeira vez em sua nova casa. O seu principal desejo é fazer parte da família, então este é o momento que tanto esperava, este é o seu propósito. Como personagem responsável, quer ter certeza de que tudo corra bem antes de se apresentar e começar a conhecer sua nova casa.
Essa narrativa vem em primeiro lugar porque orienta todas as outras decisões que tomamos. Depois que a história foi escrita, os sons deram à história sua voz metafórica: os tons de excitação, o ritmo enquanto as rodas eram controladas e as frases melódicas brilhantes enquanto Astro olhava para sua nova família pela primeira vez e se apresentava. Uma vez definida a voz, a equipe de animação segue dicas do arco emocional estabelecido pela voz, usando movimentos e expressões faciais para completar seu trabalho. A ação não domina – ela segue a sensação e o som da história, assim como os animadores seguiram os sons gravados.
Essa sequência de ativação se tornou um dos momentos mais discutidos nos primeiros testes com usuários. As pessoas o descrevem como “vivo”. Eles não estão respondendo a nenhum fator único. Todos os três canais (voz, movimento e expressão facial) expressam harmoniosamente as mesmas características definidoras.
A situação é onde o personagem se torna real
Os personagens mais atraentes são definidos não por personalidades fixas, mas por suas reações ao ambiente e às pessoas que nele vivem. Mesmo que se adaptem, ainda podem ser reconhecidos como eles mesmos. Isso é o que chamo de características situacionais. Os robôs que vivem em casa não ocupam um único estado emocional. Move-se por salas com diferentes energias, encontra pessoas com diferentes estados de espírito, opera em diferentes horas do dia e reage a inúmeras situações sociais que nunca foram explicitamente concebidas.
Já estamos perto de usar os caracteres contextuais de saída de voz do Astro. Quando alimentado com um contexto ambiental específico, o sistema se adapta perfeitamente e o Astro parece completamente vivo. Mas cada um desses estados ainda é uma previsão que fazemos manualmente – temos de imaginar a situação com antecedência e conceber contramedidas. Casas aleatórias apresentam mais situações para os robôs do que qualquer um pode prever, portanto há sempre momentos mais longos para os quais o sistema nunca está pronto.
A diferença entre o que as pessoas descrevem como produtos “inteligentes” e o que descrevem como produtos “sensoriais” muitas vezes se resume a isso. Inteligência é habilidade. A consciência é o pano de fundo. Presença é caráter. O caráter está sempre respondendo às pessoas ao seu redor, ao ambiente e ao seu próprio estado de evolução. Isso é o que faz você sentir que algo está com você emocionalmente.
É aqui que a inteligência artificial muda o jogo de design de personagens, de uma forma muito além do que o Astro pode fazer. A adaptação orientada pela IA não requer as previsões contextuais nas quais confiamos. Compreende os ritmos, preferências e contextos emocionais específicos das pessoas com quem vive e trabalha. O personagem não reage apenas ao contexto. isto crescendo Entre nisso.
Que indústria está faltando?
O caráter e a alma da próxima onda de produtos físicos de IA sempre parecem ser uma reflexão tardia. Os caracteres definidos posteriormente são caracteres definidos por padrão. Torna-se a soma de mil pequenas decisões tomadas por pessoas diferentes que não levam em conta nada além do caráter. As pessoas projetam personagens em dispositivos, quer você planeje isso ou não, especialmente quando esses dispositivos se movem – robôs que se movem já um personagem. Se ninguém projetar essa persona, o resultado será um produto que parece desanimador ou, pior, confuso e indigno de confiança. Tecnicamente impressionante, mas sem vida.
Não resolvemos completamente este problema no Astro. Faz sentido que tanta coisa esteja acontecendo ao mesmo tempo que o personagem raramente seja visto como uma utilidade. Quando você constrói um produto inédito, as coisas que soam mais alto são as que quebram, os prazos, os custos e os recursos que os clientes podem apontar na caixa. A personalidade é mais tranquila que tudo isso. É fácil pensar que isso acontecerá mais tarde. Em uma equipe tão grande como a Amazon Astro, é uma bênção poder colocar qualquer ideia no roteiro quando ela está competindo com uma centena de outras ideias que parecem mais urgentes no momento. Nada disso vem de pessoas que não se importam. Isso vem do fato de que o caráter é algo difícil de priorizar até que você veja o que sua ausência lhe custa.
O que eu quero de um proprietário de produto
Se você está construindo um produto que compartilha um espaço físico ou de conversação com as pessoas, aqui estão três coisas a serem consideradas:
Defina funções antes de definir interações. Você precisa de um caráter defensivo com lógica emocional suficiente para responder perguntas difíceis de forma consistente. Encontre respostas para questões de personalidade desde o início e construa cada assunto na mesma base.
Construa história e voz no processo do personagem, não no processo de produção. A história e a voz desenvolvidas juntamente com a definição do personagem têm a oportunidade de influenciar a lógica de ação, expressão e interação. Isso requer um tipo diferente de colaboração e um tipo diferente de contratação.
Projetado para adaptação, não apenas consistência. São necessárias propriedades consistentes, mas os produtos que mais importam na vida das pessoas são aqueles que se aprofundam através do uso. A infraestrutura para apoiá-la está cada vez mais disponível, mas o design thinking para aproveitá-la ainda é escasso.
Uma versão expandida desta história pode ser encontrada no Medium.
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