A inteligência artificial está a remodelar rapidamente o retalho, mas não de uma forma que os consumidores possam notar imediatamente. A maior mudança pode não estar nas provas virtuais vistosas ou nos assistentes de compras chatbot, mas na forma como as decisões são tomadas nos bastidores: como os produtos aparecem nos resultados de pesquisa, como o inventário se move ao longo da cadeia de abastecimento, como os engenheiros entregam o código mais rapidamente e como os retalhistas respondem ao comportamento do cliente em tempo real. À medida que os retalhistas tradicionais navegam num ambiente fragmentado e competitivo, a inteligência artificial está a tornar-se uma filosofia operacional.
Na Macy’s, essa filosofia é definida mais pelo que o Diretor Sênior de Engenharia Murali Murugan descreve como uma abordagem “AI-first”. “A inteligência artificial não consiste em adicionar inteligência ao topo, em primeiro lugar”, disse Murugan. “Trata-se de redesenhar a forma como as decisões acontecem para que os negócios avancem mais rapidamente e cada experiência pareça mais relevante por padrão.” Em vez de sobrepor a inteligência artificial aos fluxos de trabalho existentes, a Macy’s incorpora a inteligência diretamente nos sistemas, incluindo personalização, pesquisa, planejamento operacional e o próprio desenvolvimento de software.
A estratégia da empresa reflete uma mudança maior que está acontecendo em todo o setor de varejo: afastando-se dos pilotos de IA isolados e em direção a sistemas integrados que visam, como diz Murugan, preencher “a lacuna entre o sinal e a ação”. Os esforços iniciais se concentraram em casos de uso restritos e de alto impacto, como recomendações de pesquisa e envolvimento do cliente, onde benefícios mensuráveis de conversão e redução de atrito criaram rapidamente um impulso interno. “Assim que obtivermos ganhos rápidos, o dimensionamento se tornará uma decisão de negócios e não mais um debate tecnológico”, disse ele.
Agora, esse impulso está se expandindo para o comércio conversacional com ferramentas como o Ask Macy’s, um assistente de compras com inteligência artificial projetado para funcionar mais como um estilista pessoal do que como uma barra de pesquisa tradicional. Quer seja um baile de formatura, férias ou um evento de última hora, os clientes podem conversar descrevendo suas necessidades e receber recomendações selecionadas com base em compras anteriores, preferências e histórico.
Ainda assim, a empresa vê a inteligência artificial como uma camada invisível que aumenta o julgamento humano, em vez de um substituto para ele. A visão a longo prazo é que o retalho se sinta cada vez mais integrado, adaptável e pessoal, alimentado por sistemas que os clientes poderão nem sequer reparar.
“A verdadeira transformação em tudo isso vem da melhoria contínua”, disse Murugan. “Trata-se de aprender com os erros e se adaptar rapidamente aos novos padrões tecnológicos, ao tempo e à execução que estão em jogo, resultando em uma experiência do cliente significativamente melhor.”
Este webcast é produzido em parceria com a Infosys.
Este conteúdo é produzido pela Insights, divisão de conteúdo personalizado do MIT Technology Review. Não foi escrito pela equipe editorial do MIT Technology Review. É pesquisado, desenhado e escrito por escritores, editores, analistas e ilustradores humanos. Isso inclui escrever a pesquisa e coletar dados da pesquisa. As ferramentas de IA que podem ter sido utilizadas limitaram-se a processos de produção secundários que passaram por uma revisão humana minuciosa.
